#當責不當責
#企業諮商系列
在一堂EAP(員工協助方案)實戰技能課程中,講師提到一個例子:
有一位空姐在航行中的飛機上,遇到客人問:「我吃素,但是忘記訂了。」
空姐答:「我去看看有沒有多的素餐,但若是剛好沒有,就只能提供您三明治或泡麵了。」空姐帶著抱歉的眼神。
客人勉強接受,誰叫自己是臨時到櫃檯才買的機票呢!
但空姐再問:「您訂了回程機票了嗎?我回程可以幫您確認有素餐。」
客人欣喜接受。
但空姐再問:「您介不介意告訴我下榻在哪一家飯店,我請他們訂好回程素餐後,傳真到飯店告知您。」
後來當客人從飯店櫃台收到這張確認傳真時,他對這家航空公司的印象好極了。
講師以這個故事來說明「當責」(accountability),👉「負責」通常只是為行動負責,盡心盡力;
👉「當責」則一定要為最後成果負責,要交出成果。
像上述故事中的空姐就是多做了兩步,確保客人回程可以吃到素餐,並且不僅僅是確認結果,而是讓客人提前確認,省去等待結果的不安。
最近在某些企業服務時發現:儘管已經在內部推行當責的文化,但因為部門性質或是主管特質不同而產生了一些差異,有的部門貫徹得多,大幅改善主動性並提出許多創意解決方案;但有些部門應付了事,還是依法行事,僅僅避免懲處而已。這個現象使得在企業在推行「當責」文化時產生阻力,因為部門間投入心力的不平均,造成更多埋怨。
試想,若是研發、銷售、財務管理中有一方很當責,拼命想辦法創造公司最大利益,但其他兩方不夠積極呢?會有什麼結果?當責的部門會怪罪不夠當責的部門,怪他們扯後腿又生氣公司不公平;而不夠當責的部門為了掩飾自己的不當,也會怪罪他人,最後的結果就是公司的一番美意被打折扣,氣氛變得很差,大家都不開心。
在推行當責文化時,企業要特別留意部門的差異性,各部門有不同的當責指標或定義,這指標需要跟部門主管詳細討論,否則,每個部門執行的難度不同,很容易就會因為挫敗而放棄。
這讓我聯想到一家之中的媽媽腳色,常常會抗議「家中的事只有我一人在乎!」凡舉家裡沒衛生紙了、熱水瓶裡沒有水了、垃圾桶已經滿了等等,其他人好像沒看見,儘管媽媽自己也有工作或是要照顧長輩,但家中只有她一人在當責。
❗️有一人當責,而其他人不的時候,一定會出現埋怨,甚至是終有一天會耗竭,別以為當責的人可以憑愛心或是責任感、榮譽感,永遠撐在那邊。
【本文同時刊載於109年11月號科技生活雜誌】
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